高鐵乘務(wù)如何與旅客溝通？

我認(rèn)為高鐵乘務(wù)的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。我們作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。高鐵乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過程中占了首要地位，我們可以試著換位思考一下，從旅客的角度出發(fā)，如果我是旅客，我希望可以得到一個什么樣的服務(wù)？每一個乘務(wù)員都要學(xué)會說話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語言技巧。同時，我們的笑容也是為旅客服務(wù)時候的強大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。你如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時候，用心感受一下，你會發(fā)現(xiàn)，客人其實也有著可愛的一面，他們也會跟你說，“謝謝，你辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

都說高鐵乘務(wù)是容易滿足的人，容易滿足的人都有著一顆善良的心，高鐵乘務(wù)為旅客服務(wù)的時候，需要多一份責(zé)任感，用我們的愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當(dāng)做我們的家人和朋友，當(dāng)他跟你說需要一杯水、一條毛毯，一個枕頭的時候，我們可以很熱情的回應(yīng)他“好的好的，您稍等，我馬上來！”讓他感受到家人般的關(guān)懷，無形中提升了旅客滿意度。

上客時候引導(dǎo)旅客入座，巡視客艙的時候，提供餐飲時，到站前告知時間溫度與其道別的時候，都是你跟他溝通的良機，你知冷知熱的一句話，都可以讓他對你的服務(wù)加分。

學(xué)會說話，恰到好處的說話，巧妙的運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升我們的服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升我們的服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對我們服務(wù)的滿意度。

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