一、培訓(xùn)目的

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運(yùn)乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項(xiàng)應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。

二、培訓(xùn)對象

15-22周歲的應(yīng)往屆初、高中畢業(yè)生。

三、培訓(xùn)項(xiàng)目

1. 高鐵概論

2. 高速鐵路乘務(wù)組織

3. 動車組票價

4. 動車組營業(yè)規(guī)章

5. 高鐵列車客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

6. 高鐵列車設(shè)備設(shè)施

7. 高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施

8. 高鐵列車安全管理

9. 動車組消防安全及應(yīng)急處置

四、培訓(xùn)內(nèi)容和要求

（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)高鐵知識，了解高速鐵路技術(shù)特點(diǎn)、運(yùn)輸組織和既有動車組在旅客運(yùn)輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營業(yè)規(guī)章、客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、餐飲保潔管理等規(guī)定。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1. 高鐵乘務(wù)組織

（1）動車組列車乘務(wù)組的組成及客運(yùn)人員要求

（2）動車組列車乘務(wù)工作

（3）客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部工作

（4）餐飲保潔管理

（5）動車組客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

2. 服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧

（1）高鐵列車服務(wù)禮儀

（2）語言藝術(shù)和溝通技巧

（3）個性化服務(wù)技巧

（4）應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧

（5）乘務(wù)心理學(xué)和實(shí)務(wù)

（6）拓展服務(wù)技能

（7）列車實(shí)用接待英語

3.動車組票價

（1）動車組票價

（2）動車組乘車憑證

4.動車組營業(yè)規(guī)章

（1）基本規(guī)定

（2）旅行變更

（3）不符合乘車條件的處理

（4）丟失車票的處理

（5）旅客攜帶品的規(guī)定

（6）列車車次編排規(guī)定

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